Optimiser les systèmes d’information d’entreprise grâce à l’IA générative et à l’interconnexion des outils
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Depuis peu, l’IA Générative, souvent comparée à la révolution qu’à été Internet dans les années 2000, à fait son apparition au sein des différentes entreprises, apportant leur lot de défis, et de questionnements quant à leur utilité, et sur la manière d’optimiser leur utilisation.
Chaque acteur de l’industrie travaille activement sur ces solutions d’IA Générative ainsi que sur les cas d’usages pouvant être optimisés au travers de ces outils.
Voici notamment quelques exemples de solution d’intelligence artificielle développées par des éditeurs :
- ServiceNow avec Now Assist, pour optimiser les flux de travail des différents acteurs métiers (ITSM, CSM, …) ainsi que pour les développeurs (Creators)
- Microsoft au travers de Copilot (Word, Teams, …), très utiles pour les clients utilisant l’écosystème Office au centre de leur travail
- OpenAI, accueillant GPT 4-o, apportant une solution pouvant utiliser image, son et texte pour couvrir le maximum de périmètres
Malgré toutes ces solutions innovantes, des questions majeures se posent : existe-t-il un intérêt d’investir dans l’obtention de chacune de ces solutions ? Comment éviter la multiplication des outils à utiliser ?
L’utilisation simultanée de ces solutions peux être utile dans certains cas, mais rapidement les collaborateurs ressentent une sensation d’être submergés par autant d’outil, notamment pour la phase d’apprentissage de l’utilisation de ceux-ci.
Une solution serait de pouvoir interconnecter les différents outils, au travers d’une solution basée sur l’IA Générative, afin d’avoir un seul point d’entrée pour les utilisateurs finaux, et ainsi bénéficier de toutes les informations disponibles au sein du SI de l’entreprise.
OpenAI a déjà pu démontrer l’intérêt d’une telle solution au travers des GPTs (plugins développés par la communauté et des entreprises pour permettre à ChatGPT de se connecter à certains services), et cette solution à été confirmée également par ServiceNow, en partenariat avec Microsoft, lors d’une des Keynote du Knowledge 2024.
Grâce à leur partenariat, Microsoft et ServiceNow ont développés conjointement une interconnexion entre Now Assist, l’IA Générative de ServiceNow, avec Microsoft Copilot.
De ce fait, plusieurs cas d’usages sont possibles, tels que la recherche de connaissance au travers de Teams, basé sur le contenu de l’instance ServiceNow client, ou encore la recherche de document Sharepoint au travers de l’Employee Center de ServiceNow.
Exemple : Now Assist utilisé au travers de Microsoft Teams pour trouver des articles de connaissances
![](https://www.magellan-partners.eu/app/uploads/sites/9/2024/07/NowAssist-Copilot.png")
Commande de matériel au travers de Now Assist, via Teams
L'exemple de l’interconnexion réussie
Lors du Knowledge 2024, ServiceNow a présenté plusieurs innovations majeures axées sur l’amélioration des expériences utilisateur et l’efficacité opérationnelle.
Now Assist, utilisé au travers de Microsoft Teams, permet de trouver des articles de connaissances ou de commander du matériel, offrant un gain significatif de productivité et une amélioration nette de l’expérience utilisateur dans les tâches quotidiennes grâce à la centralisation des besoins en une seule solution.
ServiceNow démontre également son propre usage de ces outils dans les sessions « Now on Now », où ils insistent sur les gains réalisés en automatisant jusqu’à 85% des tâches manuelles lors d’un Disaster Recovery.
Cette démonstration met en avant la facilité d’utilisation et l’objectif de réduire les tâches manuelles identifiables à 0%. Le portail unique envisagé par ServiceNow, regroupant toutes les activités de support, documentation, communauté et développement, est une autre illustration de cette vision.
Innovations et adoption des solutions
Lors des sessions clients, le mot d’ordre est « adopt not adapt », soulignant l’importance d’utiliser les solutions telles quelles pour bénéficier de leur pleine puissance. Des entreprises comme Banco do Brazil ont dû abandonner leurs customisations pour améliorer la scalabilité et la facilité d’utilisation de la plateforme.
ServiceNow a également introduit des innovations comme Now Assist for Self-Service, qui fournit des réponses instantanées et précises aux questions courantes, réduisant la nécessité de contacter le support. Now Assist Dynamic Q&A Translation facilite la communication multilingue, tandis que les playbooks et arbres décisionnels sur les portails guident les utilisateurs à travers des processus complexes de manière intuitive.
La modernisation de l’expérience agent, notamment via les Workspaces, vise à réduire le nombre de clics nécessaires de 55% et le temps de traitement de 42%. L’amélioration de l’expérience des articles de connaissances et l’introduction de l’assistant de résolution montrent l’engagement de ServiceNow à améliorer les processus de travail et l’efficacité opérationnelle.
Chez Yunit, et plus largement chez Magellan Partners, notre ambition est d’utiliser au plus vite ces intelligences artificielles pour améliorer la qualité de vie et de travail de nos collaborateurs tout en optimisant nos workflows.
Nous avons récemment obtenu l’accréditation Partner Sales: GenAI+ pour accompagner l’intégration de Now Assist de ServiceNow et l’utilisation générale de l’IA dans les workflows. Nous préparons des démonstrations de l’utilisation de l’IA générative pour différents cas d’usage en entreprise, mettant en avant les gains en temps et en qualité de travail.
En conclusion, l’interconnexion des outils d’IA générative offre une voie prometteuse pour centraliser les systèmes d’information des entreprises, améliorer la productivité et l’expérience utilisateur, tout en minimisant les défis liés à la multiplication des solutions technologiques.
Auteurs
Valentin VIROT , Marc GUEGUENIAT, Yves LAVALETTE