Now Assist, la révolution de ServiceNow avec l’IA Générative
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Connaissez-vous Now Assist, le récent produit illustrant le potentiel d’innovation de ServiceNow ? Il s’agit d’une nouvelle solution, qui s’appuie sur l’Intelligence Artificielle Générative, vise à enrichir significativement l’expérience des utilisateurs qui intègrent ServiceNow dans leurs activités professionnelles, tout en contribuant à l’amélioration quotidienne de leur efficacité au travail.
À l’image de ce que OpenAI a prouvé avec le lancement de ChatGPT et les versions successives de ses modèles, le plus récent étant GPT-4 Omni qui, au moment de cet article, rend accessible la révolution des IA génératives multi-modales, il est clair que les « Gen AI » vont transformer tous les secteurs d’activité à l’instar d’internet lors de l’ère du dotcom.
De nos jours, l’usage des IA Génératives peut optimiser tous les métiers, surtout dans le secteur informatique, pour accroître la productivité et alléger les tâches les plus pénibles. Toutefois, il arrive que ces IA « généralistes » rencontrent des difficultés avec des actions très spécifiques requises par certains métiers.
Certains modèles d’intelligence artificielle sont formés pour des besoins spécifiques. Conscient de ces enjeux, ServiceNow a révélé lors du lancement de « Now Assist » diverses options : des modules ciblant différents domaines spécialisés tels que Now Assist for Creator, for ITSM, for CSM, etc, mais également les évolutions telles que les futurs modules tels que Now Assist for Knowledge, et l’intégration avec Copilot de Microsoft.
Bien que ces technologies suscitent de l’intérêt, il est légitime de s’interroger sur leur utilité et les situations où leur déploiement est pertinent. En quoi l’intelligence artificielle générative constitue-t-elle une innovation majeure lorsqu’elle est intégrée à ServiceNow dans votre organisation ?
Quels sont les objectifs de Now Assist pour les entreprises ?
L’un des objectifs de Now Assist pour les entreprises est d’améliorer la productivité de leurs équipes en leur offrant des solutions intelligentes et personnalisées.
Grâce à l’intelligence artificielle générative, Now Assist permet aux développeurs, aux administrateurs, aux clients, aux agents et aux employés de bénéficier d’une assistance adaptée à leurs besoins et à leurs contextes. Now Assist favorise également plus d’agilité dans les processus métiers, en facilitant la création, la modification et l’optimisation des workflows.
Enfin, Now Assist vise à transformer les expériences des utilisateurs, en leur proposant des interactions plus fluides, plus naturelles et plus satisfaisantes.
Pour atteindre ces objectifs, Now Assist s’appuie sur des technologies innovantes, telles que le traitement du langage naturel, la génération de texte, le deep learning ou encore le chatbot.
Ces technologies permettent à Now Assist de comprendre les requêtes des utilisateurs, de leur fournir des réponses pertinentes et personnalisées, de les guider pas à pas dans la résolution de leurs problèmes ou de leurs demandes, et de leur offrir une expérience conversationnelle de qualité. Now Assist est également capable d’apprendre de ses interactions avec les utilisateurs, et de s’améliorer continuellement grâce au feedback et aux données collectées.
Now Assist for Creator
L’outil ultime pour les évolutions de votre plateforme.
Dans votre activité de développeur, d’administrateur de plateforme ou même de Citizen Developer, vous avez sûrement déjà fait face à des situations où certaines tâches (création de Workflow, modification de script, …) sont soit répétitives, soit difficiles à appréhender. Il faut alors beaucoup de temps pour saisir et accomplir correctement le travail.
Ces tâches peuvent être optimisées efficacement par l’IA Générative, notamment avec Now Assist for Creator, qui répond aux besoins liés à la production d’éléments techniques dans la plateforme.
Now assist for Creator offre de l’aide à la création de code, en proposant de l’autocomplétion et de la génération par prompt dans des zones spécifiques de la plateforme, ce qui facilite grandement le travail des développeurs et des administrateurs.
Par ailleurs, les Citizen Developer peuvent bénéficier d’une assistance lors de la création de flow, fondée aussi sur un prompt, et recevoir des recommandations pour définir celui-ci.
Now assist for ITSM/CSM/HRSD/ITOM
Les opérateurs doivent gérer tous les jours des tickets, en comprendre le contexte, les résoudre ou les mettre en attente, et passer d’un ticket à l’autre sans perdre d’informations. C’est un travail fastidieux, qui demande beaucoup d’organisation et de rédaction (notes de travail, notes de résolution…).
Ces tâches prennent beaucoup de temps, n’apportent pas beaucoup de valeur, et réduisent la capacité de traitement des opérateurs.
ServiceNow, grâce à Now Assist, offre une variété de plugins pour optimiser le travail quotidien dans différents domaines d’expertise : ITSM / CSM / HRSD / ITOM, …
Ces plugins partagent tous une volonté commune : résumer rapidement les informations pour les opérateurs, et leur permettre de réduire les tâches à faible valeur ajoutée (rédaction de notes de travail…) en leur proposant de la génération de texte basée sur le contexte des tickets, et ainsi leur faire gagner beaucoup de temps.
La fonctionnalité phare de ces modules ITSM/CSM/HRSD est le résumé des tickets (incident/Case…), dans un encart dédié, ainsi que génération de notes de résolutions. Cette fonctionnalité permet d’assurer un gain de temps considérable aux opérateurs, tout en étant intégré directement dans leur environnement de travail (notamment dans les Workspace, de plus en plus utilisés).
Notre expertise dans le domaine de l’IA Générative
Chez Magellan Partners, et plus précisément au sein de notre entité Yunit, nous accordons une attention particulière à l’intelligence artificielle générative, compte tenu du rôle prépondérant qu’elle jouera dans les années à venir.
En plus de dévoiler notre solution Isaac (qui automatise un centre de services N0 grâce à l’Intelligence Artificielle Générative) au World Forum ServiceNow Paris, et de créer d’autres outils basés sur les modèles de pointe, nous tenons à obtenir toutes les certifications et accréditations nécessaires pour confirmer notre maîtrise et compétence dans ce secteur.
À cette fin, nous participons annuellement au Knowledge ServiceNow et acquérons des certifications et accréditations pertinentes, dont la Partner Sales: GenAI+ que nous avons reçue au Knowledge 2024.
Auteur
Valentin VIROT, Responsable Lab Innovation, YUNIT