Now Assist AI Agents : les dernières innovations ServiceNow

Depuis le Knowledge 2023, ServiceNow a engagé une transformation technologique majeure de sa plateforme, suivant une trajectoire clairement définie. Cette évolution a été particulièrement marquée par la version Xanadu, qui a introduit des avancées significatives telles que RaptorDB, ECMAScript 2021 et la Now Assist Admin Console. Ces améliorations n’étaient pas seulement des mises à jour techniques, elles ont posé les bases d’une nouvelle ère pour ServiceNow : celle de l’Agentic AI avec la version Yokohama.

Avec la version Zurich, prévue pour la fin 2025, ServiceNow marquera la fin du cycle des noms de villes. Cette version symbolisera la volonté de l’éditeur d’intégrer rapidement des technologies d’avenir dans les instances de ses clients. Tout cela vise à offrir des solutions toujours plus intelligentes et plus efficaces, capables de répondre aux besoins croissants en matière d’automatisation et d’analyse de données.

ServiceNow a montré cette ambition forte au fil de ses Summits, et encore davantage lors de ses « Put AI to Work Summits », à travers deux innovations majeures : les Now Assist AI Agents et leur intégration avec le Workflow Data Fabric. Ces nouvelles fonctionnalités permettent non seulement d’optimiser les processus métiers, mais aussi de faciliter l’interconnexion avec diverses sources de données au sein de l’entreprise. Cette approche holistique promet d’améliorer la prise de décision et l’efficacité opérationnelle, tout en ouvrant la voie à des innovations futures.

Dans divers contextes professionnels, qu’il s’agisse de l’ITSM, du CSM ou des RH, de nombreuses tâches chronophages peuvent être identifiées pour les utilisateurs et les opérateurs : le traitement de données, la communication dans les tickets, la documentation…

Avec l’avènement de l’IA générative, des solutions innovantes ont été développées pour répondre à ces besoins. ServiceNow a par exemple introduit des fonctionnalités de résumé de tickets dès le lancement de Now Assist. Néanmoins, plusieurs défis subsistent malgré ces améliorations. L’ajout d’un outil supplémentaire peut alourdir l’utilisation des plateformes si l’intégration n’est pas suffisamment transparente. De plus, bien que ces solutions apportent une réelle valeur ajoutée, elles n’éliminent pas nécessairement le travail manuel des utilisateurs, qui doivent encore effectuer certaines actions.

C’est ici que l’arrivée de l’Agentic AI prend tout son sens : en plus d’accompagner et d’aider les utilisateurs comme le ferait une IA générative « classique », un agent IA peut désormais agir directement dans les outils, de manière autonome et automatisée, optimisant ainsi totalement les différents workflows. Un changement majeur pour les utilisateurs !

ServiceNow a officialisé la sortie de son outil Now Assist AI Agents, permettant la création de ces agents IA et la mise en place des cas d’usage sur lesquels ils pourront intervenir. La conception d’un agent est relativement simple : grâce aux modules Low-Code/No-Code fournis par la plateforme, vous pouvez facilement créer un agent en définissant son rôle, son objectif et les actions qu’il pourra réaliser. Ces actions peuvent être définies par :

• Sub-flows
• Skills créés via Skill Kit
• Scripts
• Flow Actions
• Retrieval-Augmented Generation (RAG), des données provenant de sources externes

Une fois votre agent IA configuré, vous pouvez alors spécifier les cas d’usage et les éléments déclencheurs sur lesquels il interviendra en toute autonomie, simplement en rédigeant quelques lignes de texte. L’agent sera alors prêt à être utilisé via les différents points d’accès Now Assist de la plateforme, tels que le back-office ou Workspace.

L’une des vraies forces de ServiceNow réside dans cette configuration Low-Code/No-Code, qui permet à ces agents de fonctionner en équipe, couvrant ainsi un plus large spectre d’actions et de connaissances.

Lors du Summit, ServiceNow a démontré l’intégration de Workflow Data Fabric, qui permet de connecter rapidement différentes sources de données avec très peu de configuration. Cette intégration met à disposition ces données dans les outils d’IA de la plateforme. L’idée est simple : les agents, en plus d’utiliser la puissance de ServiceNow et de son IA, peuvent désormais exploiter les diverses sources de données de l’entreprise pour améliorer leurs capacités de traitement et la pertinence de leurs actions.

Depuis plus de deux ans, l’IA générative est au cœur de notre recherche et développement. Lors du World Forum 2023, nous avons montré l’utilisation d’un prototype d’agent autonome nommé « Isaac », basé sur les modèles GPT, pour automatiser la résolution d’incidents de niveau 0 sur la plateforme ServiceNow.

Avec l’arrivée de Now Assist, nous avons pu tester et améliorer les différents composantes, modèles et fonctionnalités d’Isaac et même augmenter ses capacités grâce aux outils éditeurs et à d’autres implémentations.

Grâce à notre accès en avant-première aux nouvelles fonctionnalités ServiceNow, nous avons exploré les Agents de Now Assist avant même le jour du Summit, où nous avons pu officiellement montrer en direct notre premier agent IA, basé sur un cas concret : la gestion de projet. Ce cas d’usage, déjà présenté lors du Partner Hackathon Creator ServiceNow France en février, nous a d’ailleurs valu la 3^e place du podium et les félicitations du jury parmi 16 intégrateurs.

Notre agent IA part d’un constat simple. Dans tout projet, la rédaction et la gestion des user stories posent souvent problème, tant pour les Scrum Masters que pour les Product Owners ou encore les développeurs. Manque de contenu, interprétation subjective, mauvaise analyse technique… : autant de facteurs qui rendent ces tâches fastidieuses et chronophages.

Notre idée ? Créer un agent utilisant la puissance de la plateforme ServiceNow pour accompagner les utilisateurs dans toutes les étapes suivantes :

• Recueil des besoins
• Rédaction des user stories
• Génération des éléments (description, etc.)
• Génération des critères d’acceptance
• Analyse des critères OCSD (configurable, scriptable, etc.)
• Proposition de solutions techniques
• Chiffrage basé sur des catalogues de prestations